通过Quick Connect实现电话转接

在 Amazon Connect 中，来电（或者消息）的转接，是通过 Quick Connect 的功能完成。在坐席的CCP界面，会有一个 Quick Connect 的按钮，坐席在接听电话时，可以讲来电转接到其他的坐席、队列、或者外部号码；如果坐席没有在接听，也可以通过 Quick Connect 呼叫外部号码。

有关 Quick Connect 的工作原理和如何创建，可以参考官方文档

Quick Connect 基本原理

Quick Connect 就是指定一个预定义的目标，这样坐席就可以通过选择这个预定义的 Quick Connect 进行外呼或者电话转接。

Quick Connect 类型

根据 Quick Connect 的目标不同，有3种类型的 Quick Connect。

  1. Phone Number 即一个电话号码，可以将当前来电转接到该电话上。Phone Number 类型的 Quick Connect 可以在坐席接听状态，或者空闲状态使用。在CCP界面中，点击 Quick Connect，即可看到一个列表。

  2. User （Agent） 即一个坐席用户用户，用于将当前来电转接给一个坐席。

  3. Queue 即一个队列，用于将当前来电转接到一个队列，然后由这个队列对应的坐席进行接听。

对于后两种类型，则是在坐席接听电话的过程中，进行转接：

Quick Connect 如何工作

Amazon Connect 中，以用户类型的 Quick Connect 为例，使用 Quick Connect 中进行转接的流程如下：

  1. 客户拨打电话进行咨询
  2. 该电话对应某一个Contact Flow进行处理
  3. 在 Contact Flow 的流程中完成以后，电话进入某一个队列，等待坐席接听
  4. 空闲坐席Agent1接听该来电
  5. Agent1 转接来电给 Agent2
  6. 该来电转到相应的 转接坐席 的 Contact Flow
  7. 转接 Contact Flow 完成后，坐席 Agent2 接收到来电请求，进行接听

所以，在转接给坐席的时候，实际上也是通过 Flow 来实现的。Connect 已经为我们提供了默认的流程 Default agent transfer，可以在 Flows 列表中找到。当 Agent1 通过 Quick Connect 转接给 Agent2 时，会执行这个流程。

在这个流程中，会执行以下几个 Block：

  1. 通过 Play prompt block，播放语音 “Transferring now…”，这是 Agent1 会听到的提示音。
  2. 通过 Block Set working queue，设置 Agent2 所在的队列为工作队列。
  3. 通过 Block Transfer to queue 将当前电话转接到队列。
  4. 最后，Disconnect 表示当前流程结束，之后就由坐席接听。

创建 Agent Quick Connect

了解了 Quick Connect 的工作原理，下面就来看看如何创建 Agent 类型的 Quick Connect。

创建 Quick Connect

根据上面的原理描述，我们需要一个转移到Agent的 Flow 流程，我们就使用默认的 Default agent transfer 即可，如果想要修改转接时的动作，比如说修改提示语，可以修改 Default agent transfer Flow，或者创建新的。

然后，需要创建一个 Quick Connect，使用管理员登录 Connect 的管理界面，从菜单中找到 Routing - Quick Connects，进入 Quick Connect 列表页：

点击添加：

输入名字，描述信息，选择类型为 User，用户选择要转接的用户，Contact flow选择 Default agent transfer ，或者自己创建的 flow。

关联队列

上面介绍了在转接的时候，是通过队列转接到队列中的坐席用户，所以需要将新创建的 Quick Connect，关联到队列上。

在Connect 的管理界面，菜单中找到 Routing - Queues，进入队列列表，找到跟坐席用户关联的队列，点击进行编辑。

在 Quick connects 部分，将新创建的 Quick Connect 添加到列表中，点击保存。在上面创建的 Quick Connect 中，用户是 mav2，所以，某个坐席用户在队列 BasicQuueue 中接听客户电话的时候，可以选择将当前电话，转接给 mav2 坐席。

测试

现在某个坐席接听了客户电话后，就可以通过 Quick Connect 转接给 Mav2:

点击 Quick Connect，就会看到创建的列表：

转给 Mav2 后，就会看到如下页面：

Queue 类型的 Quick Connect

Queue 类型的 Quick Connect 的创建和配置过程，跟Agent类型的类似，只是在 Quick Connect 中，类型选择 Queue 类型，以及 Default queue transfer flow：

转接的时候，就会转到队列 BasicQueue，跟这个队列关联的所有坐席用户，都会接到这个转接的电话请求。