Amazon Connect实现客户评分反馈
在呼叫中心中，常见的一种使用场景是在客服或者机器人客服完成会话后，提示客户对服务进行评分或评价，以便对客户服务进行改进。在 Amazon Connect 中，我们同样可以通过 Contact Flow 来实现该功能。
在这篇文章中，它通过Lex的到评分，并设置到 Contact 属性，再通过启用日志分析，使用Kinesis+Glue+Athena的日志分析方案来得到属性中的评分。在这篇文章中，我们尝试使用另一种方式来实现这一目标。
实现原理
对客服进行评价，一般是客服人员挂断后，进入另一个流程，提示客户进行评价，客户用语音或键盘输入评价内容或评分后，再挂断电话。
但是，现在除了电话客服，也会越来越多的使用消息客服，像短信、社交媒体消息，如企业微信、或Facebook Messenger等。在这种消息类型的场景下，流程也是类似的，也是客服人员完成当前会话，这时再进入另一个流程，提示客户评价，处理评价结果，再关闭该会话。
在 Amazon Connect，我们使用一种 Set disconnect flow 的 block 类型来实现。当我们给一个流程设置了 Disconnect flow 以后，当客服结束会话的时候，就会进入这个 Disconnect flow 的流程。这时，客服人员已经退出，他不会再看到客户评价的任何内容。而评价的处理和保存可以通过 LexBot 或者 Lambda 函数来处理。该退出流程如下：
它通过 Get customer input block来接受用户输入，再用 Set Contract attribute 将用户数据的评分保存在当前会话中，然后使用 Invoke AWS Lambda function 调用 Lambda 函数将用户评分保存到数据库中。然后才真正结束该会话。
Get customer input
Block Get customer input 用于接收用户输入，一般用于让当前用户输入密码进行验证，或者提供个人信息用于验证等。所以，这个 Block 不能用于一般的消息类的会话，只能用于语音会话。如果要用于消息类的，则需要通过 LexBot 来使用。也就是在 AWS 中配置 LexBot 接收用户的输入，识别其意图，然后针对识别的意图进行后续处理。所以在这个场景下，为了让我们的流程既能处理语音，也能处理消息，所以就使用了 LexBot。这里的 LexBot 只是提示用户评分，然后将评分结果存到 Slot 中。
Set Contract attribute
使用 LexBot 识别到客户意图后，我们需要将该意图中 Slot 的值保存到会话中，这样才能供后面的 Lambda 函数使用。所以就需要使用 Set Contract attribute。
Invoke AWS Lambda function
最后，收集到用户评分，就可以通过 Lambda 来处理，不管是保存到数据库，还是通过API发到外部系统，或者是某个 BI，都可以实现。
LexBot 机器人
通过在 Connect 的流程中使用 Lex 机器人，我们可以实现机器人客服。一个 Lex 机器人（即LexBot），会有一个或多个意图（Intents），意图就是 Lex 机器人根据用户的语音或输入识别到的用户的“意图”，每个意图有可能会slot，用一个对话过程演示他们之间的关系如下：
该机器人定义了一个订花的Intent，当用户输入订花相关的文字时，LexBot 识别到该意图。而这个意图需要几个Slot，如花的类型、包装方式等，LexBot 通过返回相应的提示语，来提示用户输入所需的值。当 LexBot 收集到了足够的信息以后，然后将该意图返回到 Contact 流程的下一步。
创建 LexBot
首先，我们创建一个 Lex 机器人。
进入 AWS Console，进入 Lex，新建一个 Bot，选择 Create a blank bot ， 名字为 PostChatReview，选择角色，Session超时时间默认即可，点下一步。在添加语言页面，选择所需的语言，这里选择英语，然后创建该 Bot。
创建完成后，跳转到新建意图页面。输入名字 CustomerRate。
在 Sample utterances 中，添加 ok， fine。
在 Slots 中，添加一个类型为 AMAZON.Number ，名称为 rate 的slot，该 slot 的提示语是 Please rate customer service from 1 to 5. 5 is the best.
在这个 LexBot 中，用户需要输入 ok 或 fine 来识别该评分的意图，然后 LexBot 发回 Please rate customer service from 1 to 5. 5 is the best. 给用户，提示用户评分，Lex 会判断用户的评分必须是数字类型。
然后，在这个 LexBot 之前，我们需要在流程中提示用户 Would you like you proide feedback to improve our service? ，来引导用户输入 ok 或 fine，就能进入上面的意图。
保存意图以后，还需要 Build 才可以使用该意图。如果需要，也可以进入测试页面进行简单测试。
创建 Lambda
接下来，我们来实现一个简单的 Lambda，来处理用户的评分。在这里，为了掩饰，我们只是记录日志，如果用户想使用 DynamoDB 来保存用户评分，或者保存到其他的系统，可以自行在 Lambda 中实现。
进入 AWS Lambda 的 Cosole，新建一个 lambda 函数 Connect_RateFeedback，内容如下：
exports.handler = async (event) => {
console.log('event:' + JSON.stringify(event))
// TODO implement
const result = { result: 'success' }
const response = {
statusCode: 200,
body: JSON.stringify(result),
};
return response;
};
添加 Lex 和 Lambda 到 Connect 中
创建好了 Lex 和 Lambda 函数以后，我们需要在 Connect 中使用他们，就需要先进入 AWS Console，进入 Connect 的Console，在 Contact flows 的配置中添加：
添加 Disconnect flow
下面，使用管理员账户进入 Connect 的界面，添加一个 Contact flow。进入 Contact flows 的页面，点击新建流程，按照下面的流程创建一个名称为 Post Chat Feedback 的 flow：
- 先通过 Get customer input block 接受用户输入：
提示语为 Would you like you proide feedback to improve our service?，Lex 的设置就是刚才新建的 Lex 机器人。添加 Intents CustomerRate。
- 再通过 Set Contract attribute 将用户数据的评分保存在当前会话中：
它将 Lex 的 slot 中rate的值，保存到 Contact 的属性当中。
然后使用 Invoke AWS Lambda function 来处理用户输入的评分。
最后接一个提示，Thanks for your feedback.，最后结束这个流程。
完成后，需要保存，并发布该流程。
修改 Contact flow
下面，我们就来修改流程，添加客户评分的功能。打开正在使用的流程，比如这里使用的 Basic Chat，在流程结束前的某个位置，添加 Set disconnect flow 的 block，设置刚才创建的流程。
它告诉 Connect，在流程结束前，先跳转到另一个流程，等那个流程完成了，整个会话才结束。
除此以外，我们可能还需要在评价的时候，拿到关联的客服的用户名。首先，在上面这个 Basic Chat 流程中，会话还没有转接到客服，所以在这里没法拿到客服的id。然后，在上面的 disconnect flow 里，这时候客服已经结束了他的会话，所以这时候，也拿不到他的id。所以我们需要再添加一个流程，让它在这 Basic Chat 之后、并在客服关闭会话之前执行，根据文档，我们可以用 Whisper flow block 来实现。
Whisper flow 是客服或者客户在加入会话的时候，用来显示（在Chat中）或播放（在Voice中）一段文本的block。如果我们设置了客服的 Whisper flow，对于Chat，当客服进入会话的时候就会看到；或客服在接听电话的时候听到。
所以我们在 Basic Chat 中，添加一个 Set Whisper flow block：
为客服设置，设置的流程是 Default agent whisper。
然后，在修改 Default agent whisper，在流程中，将客服的用户名加到属性中：
即，把系统属性 $.Agent.UserName 加到用户属性中。这样我们就能在之后执行的 Lambda 函数中拿到客服信息。
权限说明
通过 disconnect flow 实现的会话后评分反馈的内容，对于支持当前会话的客服来说，是不可见的，即使对于 CallCenterManager 角色的用户也不可见，只有管理员才能通过会话历史查看其内容。
测试
用管理员登录 Connect，从 Dashboard 中点击 “Test chat” 进入测试页面，如果你的默认流程不是刚才修改的流程，还需要修改 test setting 设置要测试的流程。
同时，打开 https://.my.connect.aws/agent-app-v2/ 以客服账户登录。
从客户测试页面发起会话，然后客服接收。客服点击 End chat 结束会话，至此，客服的页面就不会再更新，也看不到客户的评分。
客服结束会话后，客户端看到客服已经离开，就会进入评分的流程，具体流程如下：
检查 Lambda 的日志，我们可以看到它的参数如下：
{
"Details": {
"ContactData": {
"Attributes": {
"agentName": "mavlarn",
"rate": "5"
},
"Channel": "VOICE",
"ContactId": "b4e4bb7a-51fa-4579-a57e-0bb5474e17ea",
"CustomerEndpoint": {
"Address": "+861086xxx5xx",
"Type": "TELEPHONE_NUMBER"
},
"CustomerId": null,
"Description": null,
"InitialContactId": "89bc52b3-668d-41bf-babf-610003374e69",
"InitiationMethod": "DISCONNECT",
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:5687xxxx9027:instance/17e41862-95d3-4eb0-84e3-8b72effac63f",
"LanguageCode": "en-US",
"MediaStreams": {
"Customer": {
"Audio": null
}
},
"Name": null,
"PreviousContactId": "89bc52b3-668d-41bf-babf-610003374e69",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:5687xxxx9027:instance/17e41862-95d3-4eb0-84e3-8b72effac63f/queue/958b402c-e939-4fec-abab-53ea409e2320",
"Name": "CommonQueue",
"OutboundCallerId": null
},
"References": {},
"SystemEndpoint": {
"Address": "+1313xxxx679",
"Type": "TELEPHONE_NUMBER"
}
},
"Parameters": {
"rate": "5"
}
},
"Name": "ContactFlowEvent"
}
我们在流程中设置的参数在 Details.ContactData.Attributes 里。